Senior Service Delivery Manager – SaaS (d/w/m)

Deine Aufgaben Du treibst Service und Support rund um unsere GovTech-SaaS-Plattform voran und entwickelst den Bereich weiter. Unsere Kund:innen aus öffentlichem und privatem Sektor betreiben ihre Systeme unter vertraglichen SLAs. Du gestaltest, wie Support hier künftig funktioniert, und sorgst dafür, dass er im Tagesgeschäft verlässlich trägt. Du baust den Service- und Support-Prozess für unsere No-Code-/Low-Code-Plattform weiter aus. Du nimmst die heutige Support-Realität auf, entwirfst die L1- bis L3-Flows und Eskalationswege, rollst sie aus und entwickelst sie KPI-gestützt weiter. AI setzt du dabei von Anfang an konsequent ein. Service Performance und kontinuierliche Optimierung: Analyse von Servicekennzahlen wie SLA, First Contact Resolution, etc. und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen Gemeinsam mit dem Delivery-Team planst du die notwendige Support-Kapazität und stützt dich dabei auf belastbare Ticketdaten und feste Absprachen. L2- und L3-Eskalationen koordinierst du mit den Fachexpert:innen für die juristischen Regelwerke und mit Product bei Plattformthemen, mit klaren Routing-Kriterien für alle Beteiligten. Auch den Support für Partner, die Projekte auf unserer Plattform realisieren, steuerst du und hältst die Schnittstellen verlässlich am Laufen. Aus wiederkehrenden Fällen leitest du Runbooks und Standards ab und entwickelst ein KPI-Set rund um Reaktionszeit, Lösungszeit, Eskalationsquote und Backlog, das in operativen Reviews konkrete Prozessentscheidungen auslöst. Dein Profil Mehrjährige Erfahrung im Service- und Support-Management im B2B/B2G-SaaS-Umfeld, in der du Service-Prozesse nachweislich selbst aufgebaut und in der Aufbauphase operativ verantwortet hast Fundiertes Wissen über ITIL-Standardprozesse und Erfahrung mit SLA-gesteuerten Services inklusive Messung und Reporting Service-Erfahrung im Kontext von No-Code- oder Low-Code-Produkten Wissen und Erfahrung zu aktuellen KI-Entwicklungen im Servicebereich Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse (C1) Von Vorteil ITIL-Zertifizierung Erfahrung im Public Sector oder GovTech-Umfeld Warum wir? Eine zentrale Rolle in der Weiterentwicklung eines wachsenden GovTech-Unternehmens Attraktives Gehaltspaket Flexible Arbeitsmodelle und eine moderne Unternehmenskultur Zentrales Office in Berlin-Mitte Innovative Projekte und Karriereperspektiven Ein dynamisches Team mit viel Gestaltungsspielraum für eigene Idee